淘宝客运营:如何提高DSR中宝贝描述的评分

  在DSR动态评分愈来愈重要的今天,作为卖家的我们究竟应该如何优化我们的产品描述,以避免犯错、提高评分呢?…

  一、病因:描述低分为何产生

  就如同我们生病求医一样,生病的店铺也需要医治,但首先我们要做的,是找出病因——描述低分究竟如何产生的?

  买家评分心理分析:

  上面的表格简单列出了买家评分的几种情况和原因(直接或间接),相信很多卖家都应该有所了解,下面让我们简单来分析一下描述低分和不评分的原因:

  1)描述与实物不符以致买家不满(直接)

  一个比较常见的例子是服装的尺码,这是很多卖家都感到头疼的问题,由于没有较好的尺码展现方式,买家在拿到实物时经常会出现不合身的情况,从而产生不满。

  2)描述不清楚以致结果不符合买家预期(直接)

  再举一个杯子尺寸的例子,杯子并不像服装,服装的用户都有基本概念,但杯子没有,因此如果没有较好的对比说明,用户就只能根据图片的感观来判断,这样常常会导致买家出现心理落差。如果卖家能拿一些概念明确的物体(如钱币)作为对比,那就会直观的多。

  3)由于快递物流等不可控因素导致买家不满(间接)

  同样是广大卖家很头疼的问题之一:快递的问题为什么要我们来买单?但在目前的大环境下,这个亏还非吃不可了。而且虽然DSR里面有专门针对快递的打分,但很难保证买家不会迁怒到描述项,不过也并不是没有解决方案,关键就看我们能不能很少地善后了?

  4)售后服务不好导致买家不满(间接)

  售后的质量是导致买家会不会重复购买和好评的一个重要因素,既然前期90%的工作都做好了,为何不把最后的10%也做到极致呢?

  5)部分买家没有评分的习惯,买家也没做评分引导

  我为什么要评分?——买家说

  是的,如果整个购物对买家来说既没有很惊喜也没有很不满,抑或买家从来就没有打分的习惯,请问他们为什么要给你打分?因此,作为卖家,我们需要采取利诱等手段来引导用户。

  二、治病:如何提高宝贝描述评分

  既然我们知道了病因,下面就来一项项地医治。

  1)描述与实物尽可能相符

  i.描述要真实客观

  卖家为了显示产品的与众不同、质量非凡,适当的夸张是必要的,但在夸张的时候,一定要注意哪些可写哪些不可以。如何来判断呢?很简单,就看普通买家是否可以求证。

  如果很容易就可以求证,那一定要真实,比如说手机的容量是16G还是32G,衣服的面料是毛料还是棉料等等。而如果用户通常情况下是没办法求证的,那么可以适当地夸张,比如衣服是50%鸭绒还是90%鸭绒等等。但出于诚信交易原则,建议广大卖家还是以提高产品质量为主任,毕竟产品的好坏早晚是能感受出来的,而口碑是会积累的。

  ii.图片效果美观但不夸张

  举一个笔者身边的实例,上面这件衣服看上去质量很好,也很美观,笔者一朋友兴冲冲地买了,结果收到商品时却很失望,因为面料薄的近半透明,好在卖家很爽快地退掉了。

  这就是一个典型的实物与照片不符的案例,因此卖家拍摄产品图片时,在保证美观的前提下,尽量做到与实物相符,夸张有度,如果偏差较大一定要用文字说明清楚。

  关于照片的另一个大问题是色差,卖家在拍摄商品时一定要注意环境光线的把握,如果出现色差后期一定要调整好,但尽管如此,由于用户显示器的颜色偏差,还是会出现不符,因此加上下面这句话是很有必要的:

  iii.尺码信息表述清楚

  之前已经提到尺码的问题,举服装为例,我们通常的表现形式是:

  这种方式虽然描述的很详细,但是不直观,而且由于用户测量方式的不同,容易产生误差。那么应该用什么方式来弥补呢?部分卖家开始使用模特试穿报告:

  能够起到一定的参考作用,但还是不够清晰,这里给大家推荐一个日本电商网站http://www.0101.co.jp/ 的处理方式,大家可以部分参考,形式如下:

  (i)选择性别、身高、产品品类

  (ii)对比该身高穿上不同长度衣服的效果

  是不是要直观很多呢?不过因为这是独立商城的内容,淘宝上使用起来会有一定局限性,但采用SDK也可以基本解决,使用这种方法可以很大程度上解决实物不合身的问题。

  另外对于其他商品的尺寸,除了标明长宽高等基本信息外,可以加上对比参照图,让用户有更加直观的概念,需要注意的是,作为对比参照的物体一定是用户都有直观清晰概念的物体,比如钱币。

  2)描述尽可能清楚

  很多买家不满意是因为收到商品后出乎意料,原因是卖家并没有在描述中告诉他们这里原来是这样的。因此卖家在描述商品时一定要详细,告诉用户所有他们可能关心的信息。那么用户究竟想要知道什么呢?

  i.商品图片

  图片一定是用户最关心的信息,卖家在展现图片时一定要面面俱到,包括:

  (i)模特展示图片

  模特展示图主要使用在服饰鞋包、饰品等商品品类,使用模特时一定要展现各方位的图片,特别是商品的细节部分一定要加以表现。

  举个比较夸张的例子:

  这件短裤看上去是比较常规的款式,但如果买家只看到这一张图然后购买的话,最后一定会惊讶的,因为:短裤背面有个小尾巴的。

  (ii)商品细节图片

  细节图片同样需要面面俱到,商品的每一种颜色、每一个面、每一个用户可能关心的细节都要体现出来,必要时要有文字说明:

  ii.商品基本信息描述

  描述信息也要尽可能详细,常规信息通常包括材质、规格、功能等等。

  iii.商品使用方法描述

  有些商品并不是所有人都会使用,所以需要卖家说明清楚,特别是与安全相关的尤其要注意,举个网上比较流行的笑话为例:

  有趣发声玩具熊

  [评价]也不发声啊,但是也不好看,宝宝一点不喜欢,熊的屁股后面有个黑色的块块象粘上去的一样,好像是人家玩过的。

  [解释]那个黑色抠开啊,塞进去一节五号电池,它就发声了。

  尽管是一个笑话,但是所表达的问题是卖家没能把产品的使用方法描述清楚。

  iv.商品存储和洗涤方法等辅助信息的描述

  部分商品的存储保养是有要求的,比如食品需要合适的温度、乳胶寝具不能日晒等,这些信息也是需要提供给用户的,不然后期可能会产生不必要的麻烦。

  在描述商品时,如果条件允许,可以加上视频展示,因为视频比图片和文字都要更直观。总而言之,商品信息要尽可能地真实和详细,这样就可以很大程度地避免买家因为实物不符而给差评。

  3)给买家惊喜,弥补买家的不满足感

  上面两条所讲到的主要是预防,但如果疾病已经产生,用户已经不满了,比如因为快递太慢,那应该怎么办呢?很简单——弥补买家,弥补方式可以包括:

  i.意外小礼品

  意外的意思就是事先不告诉买家,给他们小惊喜,这种行为可以很大程度减轻买家可能已存在的不满。礼品无需很贵重,主要是一份心意的体现。

  ii.预防性的道歉

  为了预防可能会产生的用户不满意,卖家在发货时可以附上小卡片,内容大致是:如果因为快递等原因让您感到不满,请多多谅解并联系我们的客服,我们一定会给您最满意的解决方案。

  iii.让买家愉快地退换

  虽然卖家都不喜欢买家退换货,但是既然买家已经不满意,如果售后客服态度还不好的话,结果只可能是买家更生气,后果更严重,因此我们的售后客服在处理问题时一定要保持较好的态度,在不违背原则的前提下尽可能满足用户的需求。同时,卖家可以给予一定的补偿,比如:为了弥补您的不满,现赠送您20元优惠券作为补偿,在弥补用户的同时还可以促进二次购买。

  4)引导用户去评分

  对于没有评分习惯或者不打算对本次购物给店铺打分的这部分买家,我们需要进行引导,目前比较常用的方法是在店铺里面加上:

  条件允许的话还可以给用户一些奖励,比如赠送20元优惠券等。但光靠这个还远远不够,为什么呢?大部分的买家在收到商品时可能已经忘记了上面的提示,所以卖家需要在买家收到商品时提示,比如在包裹里附上小卡片:满意请给我们打五分吧!可获赠20元优惠券哦!如果买家还是不肯打分,那可以让客服进行回访,索要评分。

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原文地址:http://www.qigan1688.com/post/6116.html发布于:2024-09-14